Gwałtowny wzrost popularności mediów społecznościowych w ciągu ostatnich kilku lat sprawił, że stały się one prawdziwym fenomenem. Miliony ludzi na całym świecie regularnie korzystają z platform społecznościowych do komunikacji, nawiązywania kontaktów, dzielenia się treściami i recenzowania odwiedzonych miejsc, produktów czy usług, z których korzystali.
Opinie klientów, mimo iż są ważną częścią sukcesu firmy, bywają przez wiele z nich traktowane po macoszemu. To błąd! Ponieważ, skąd można wiedzieć, czy w danym produkcie, usłudze czy cenniku nie ma czegoś, co jest warte poprawy, skoro nie będziemy słuchać swoich klientów? W tym artykule powiemy, czym są opinie, dlaczego są one ważne, jak na nie reagować i… jak do nich zachęcać!
Próbując zdefiniować, czym właściwie jest opinia, sięgnijmy do definicji naukowych. Słownik języka polskiego określa opinię, jako “przekonanie o czymś, pogląd na jakąś sprawę”. Tak więc przekładając naukowy termin, na bardziej przystępny język, można powiedzieć, że opinia to nic innego, jak przemyślenia, osobiste zdanie danej osoby na temat czegoś lub kogoś, a w przypadku firmy nt. produktu, obsługi lub usługi. Jest to zawsze subiektywne zdanie klienta, dlatego nie można tego określić jako w 100% prawda albo fałsz. Tym bardziej że na każdą opinię składa się wiele czynników jak uczucia, wyobrażenia, oczekiwania, perspektywa, doświadczenie itp.
Skoro opinie nie są w pełni odzwierciedleniem działań firmy i może na nie wpływać wiele innych elementów, to czy warto sobie nimi zawracać głowę? Tak! Dlaczego? Tego dowiesz się z kolejnego punktu.
Opinie na temat naszej firmy, jej produktów czy usług są ważne z dwóch powodów. Decyzyjność klienta i nauka dla nas. Nim wyjaśnimy dokładnie, jak opinie wpływają na decyzyjność, musimy zatrzymać się jeszcze przy jednym terminie. Mianowicie przy społecznym dowodzie słuszności. Czym on jest? Jest to technika wywierania wpływu na podstawie działań innych osób. Gdy nie wiemy, jaką decyzję podjąć lub jakie stanowisko zająć, to bardzo często opieramy się na podstawie decyzji innych osób, ponieważ podświadomie jesteśmy przekonani, że większość (lub ekspert w danej dziedzinie) ma rację.
Ten mechanizm działa od lat, również w marketingu i reklamie, i spotykamy się z nim każdego dnia! Potrzebujecie przykładów? Oto one! “9/10 dentystów poleca…”, “Miliony kobiet wybiera…”, “Polecam, Magda Gessler”. Przykładów z choćby samej telewizji można by mnożyć. Opinie, o których mowa w tym artykule są bardzo istotne z punktu społecznego dowodu słuszności. Większość klientów nim podejmie decyzję o zakupie czy podejmie współpracę z jakąś firmą, chce dowiedzieć się czegoś więcej, szuka… opinii. Chce poznać doświadczenia innych klientów. Istnieje większe prawdopodobieństwo, że klient wybierze produkt A, który ma wiele, dobrych opinii, niż produkt B, który ma tych opinii mniej i/lub są one bardzo mieszane. Nikt przecież nie chce wydawać swoich pieniędzy, by doznać zawodu.
Dlatego posiadanie (dobrych) opinii jest bardzo ważne z punktu widzenia biznesu. Są one ważnym, a czasem może nawet kluczowym czynnikiem mogącym wpłynąć na decyzję nowego klienta. Mogą one także zachęcić stałych klientów do pozostania wiernym danej firmie. Ponadto, klienci, którzy widzą, że firma jest otwarta na krytykę i chętnie wdraża zmiany, o których oni piszą, są bardziej skłonni do bycia dalej klientem tej firmy.
Drugim powodem, dla którego warto dbać o posiadanie opinii klientów to pomoc w zidentyfikowaniu ewentualnych problemów, które muszą zostać poprawione, by spełnić lub podnieść zadowolenie klientów. Dlatego bardzo ważne jest, by opinie, które posiadamy, były autentyczne, napisane przez prawdziwych klientów, a nie przez pracowników firmy, przyjaciół lub boty na zamówienie.
Opinie bywają różne. Czasem są one bardzo złe, inne umiarkowane, a jeszcze inne mogą być bardzo pozytywne. Jednak na każdą opinię należy zareagować. W przypadku dobrych opinii sprawa jest prosta. Należy oczywiście podziękować za komentarz. Warto też dorzucić od siebie miłe słowo, życzyć dobrego dnia itp. Można też przy okazji zachęcić do ponownego skorzystania z usługi czy zakupu produktu - w zależności, czego dotyczy opinia.
W przypadku umiarkowanych opinii tzn. takich, gdzie ogólnie zdanie jest dobre, ale są pewne mankamenty, należy podziękować za opinię oraz zwrócenie uwagi na wymienione w komentarzu błędy czy niedoskonałości. Jednak nie zapominajmy, że za tymi słowami, powinny iść także czyny. Ponieważ, jak już zostało wspomniane we wcześniejszej części tekstu, klienci lubią, gdy są wysłuchani przez firmę, a ich uwagi - jeśli mają rację bytu - są wdrażane w życie. Czują się wyróżnieni i z chętniej pozostaną klientami danej firmy.
Widząc jedną gwiazdkę i dużo słów napisanych Caps Lockiem stresujemy się i nie wiemy, co z taką opinią począć. Przede wszystkim najważniejsza jest chłodna głowa i spokojne podejście. W pierwszej kolejności warto zbadać czy ta opinia jest merytoryczna i przedstawione zarzuty mają odzwierciedlenie w życiu. Ponieważ negatywne opinie bywają wytworem różnych trolli internetowych, a czasem, niestety, jest to brzydka zagrywka ze strony konkurencji. Jeśli sami nie posiadamy wiedzy w sprawie, której dotyczy opinia, należy zasięgnąć języka u kogoś, kto może wiedzieć coś więcej. Jeśli opinia dotyczy na przykład źle wykonanej usługi, warto zwrócić się z pytaniem do opiekuna klienta lub bezpośrednio do osoby, która tę usługę wykonywała. Przedstawić jej tę opinię i skonfrontować ze zdaniem drugiej strony. Dobrze jest wypytać się bardzo szczegółowo o przebieg całej sytuacji, by mieć pełny ogląd i móc dobrze odpowiedzieć na tę opinię.
Jeśli mamy pewność, że przedstawione zarzuty są nieprawdziwe, mijają się z prawdą, można w odpowiedzi przedstawić, co i dlaczego w słowach klienta się nie zgadza. Jednak nigdy nie dajmy ponieść się emocjom! Przyjęcie strategii polegające na bezpośrednim ataku, przy użyciu potocznego, bądź co gorsza, wulgarnego języka, mimo przedstawienia swojego punktu widzenia czy też rzeczowych argumentów, nie będzie dobrze widziane. Zawsze odpowiadam spokojnie i profesjonalnie, przedstawiając po kolei, co w danej opinii nie jest prawdą lub jak dana kwestia wygląda z punktu widzenia firmy i dlaczego.
Czasem jednak błędy się zdarzają. Ktoś czegoś nie zlecił, ktoś źle wykonał daną usługę i klient ma uzasadnione pretensje. Co w takim przypadku? Jak wyżej - przede wszystkim chłodna głowa i nerwy na wodzy.
Niestety, często bywa tak, że osoby zarządzające stroną, widząc nieprzychylny komentarz:
A czasem nawet łączą te warianty. Tak robić nie wolno! W ten sposób nie tylko nie unikniemy kłopotu i konfrontacji, ale możemy dolać oliwy do ognia i wzniecić spory pożar, który będzie ciężki do ugaszenia, a rysa na wizerunku firmy pozostanie na długo w oczach klientów.
Rozwiązaniem dla sytuacji kryzysowej jest 5P. Co kryje się za tym enigmatycznym skrótem? Już mówimy!
5P to schemat działania na negatywne komentarze i kryzysowe sytuacje. Składa się on z następujących kroków:
Pierwszym krokiem, który powinien zostać wykonany i to najlepiej na początku działań firmy w social mediach jest przygotowanie się. Polega to na opracowaniu rozwiązania, planu działania, który może zostać wdrożony w życie, gdy pojawi się jakakolwiek sytuacja kryzysowa. To pozwoli na szybką i sprawną reakcję. Im szybsza reakcja, tym lepszy odbiór firmy przez wzburzonego klienta oraz postronnych obserwujących.
Gdy jednak negatywny komentarz ma już miejsce, to trzeba działać. Jak? Przede wszystkim trzeba w takiej sytuacji przyznać się do winy i przeprosić! W ten sposób firma pokazuje swoją ludzką twarz, przyznaje się, że nie jest we wszystkim idealna, ale jest odpowiedzialna. Nie uchyla się, nie szuka wymówek, tylko mówi “To moja wina, przepraszam!”. Jednak same przeprosiny nie zawsze wystarczą. Szczególnie w przypadku dużych marek i poważnych kryzysów, ponieważ oczekiwania są większe. Samo zapewnienie o poprawie i przeprosiny to może być za mało. By wyjść obronną ręką z tej sytuacji, należy wdrożyć rozwiązania, które będą przeciwdziałać, zapobiegać podobnym przypadkom w przyszłości.
Gdy mamy taką możliwość, warto także powetować, czyli wynagrodzić klientowi poniesione straty. Rabat, obniżka na następne zakupy? Dodatkowy produkt? A może jakiś gadżet? Opcji jest sporo. Trzeba dobrać je według swoich możliwości finansowych i skali przewinienia. Nawet drobna rekompensata pozwoli na załagodzenie sytuacji i pokaże, że klienci są naprawdę ważni dla nas. Dzięki temu możemy zyskać nowych klientów. Gdy sytuacja jest już załagodzona, a kryzys zażegnany, trzeba zastanowić się wspólnie, co doprowadziło do niezadowolenia klienta i wprowadzić rozwiązania, które pozwolą uniknąć kolejnego kryzysu. Kolejny kryzys (szczególnie w krótkim odstępie czasu) może być bardzo poważny w skutkach - zarówno wizerunkowych, jak i finansowych. Firma, która nie uczy się na błędach i stale je powtarza, straci wiarygodność w oczach klientów.
Klienci zostawiają nam pozytywne opinie na profilu, w komentarzach, w wizytówce Google lub innym miejscu? Oprócz odpowiedzi na nie można je także wykorzystać do budowania dobrego wizerunku swojej firmy w oczach klientów.
Dobrą i często spotykaną praktyką jest udostępnianie tych opinii w postach w mediach społecznościowych. Skopiuj tekst komentarza - jeśli jest zbyt długi, ogranicz się do najważniejszych dwóch zdań - opraw je ładnie graficznie, dopisz autora i miejsce, gdzie zostało ono napisane, np. “Maciek | Wizytówka Google”, i voila!
Bardzo prosto! Można opublikować, co jakiś czas, post, w którym będziemy zachęcać do zostawienia swojego komentarza. To, jak post będzie wyglądał, zależy już tylko od Was. Można zrobić post statyczny, z jedną grafiką, a w treści dodać linki do miejsc, w których można zostawić opinie. Można także zrobić post karuzelowy, gdzie każde okienko będzie przekierowywać do innego miejsca, np. jedno do zakładki ‘Recenzje’ na Facebooku, inny do wizytówki Google itd. itd.
Wychodząc poza profile w social mediach, są także inne sposoby na pozyskiwanie opinii, np.:
Podsumowując, opinie klientów są bardzo ważne dla biznesu. Mogą one pomóc przyciągnąć nowych klientów, a także zachęcić stałych klientów do pozostania wiernych markom. Ponadto opinie klientów mogą pomóc biznesowi zidentyfikować problemy, które muszą zostać poprawione, a także poznać potrzeby i oczekiwania klientów. Jednak nie wszystkie opinie mogą być pozytywne, dlatego by ich uniknąć, należy się odpowiednio przygotować. A gdy kryzysowa sytuacja się już wydarzy, to odpowiednio reagować.
Otrzymuj wartościową wiedzę i praktyczne wskazówki, które pozwolą Ci skutecznie promować firmę i osiągnąć większy sukces.
Zobacz przykłady dobrze i źle przeprowadzonych migracji.
Pobierz darmowy e-book
