Ocena i wiarygodność sprzedawcy
Zaufanie w handlu internetowym rodzi się mimo braku fizycznego kontaktu z towarem, dlatego kupujący szuka sygnałów, które zastąpią możliwość obejrzenia produktu na żywo. Ocena i wiarygodność sprzedawcy pełnią właśnie tę funkcję, streszczając w kilku liczbach i symbolach doświadczenia setek wcześniejszych klientów. Na obraz ten składają się komentarze, gwiazdki, czas realizacji, sprawność obsługi reklamacji oraz odsetek transakcji zakończonych bez problemów. Konsument, stojąc przed dwiema podobnymi ofertami, niemal instynktownie wybiera tę od sprzedawcy o wyższej reputacji, nawet jeśli musi zapłacić nieco więcej.
Reputacja działa więc jak waluta, którą buduje się latami, a stracić można w kilka chwil przez serię zaniedbań. Negatywne opinie ważą przy tym więcej niż pozytywne, ponieważ ostrzegają przed ryzykiem. Dla sprzedawcy oznacza to konieczność traktowania każdej transakcji jako inwestycji w długoterminowy wizerunek, a nie jednorazowego zysku. Szybka odpowiedź na wiadomość, uczciwe rozwiązanie sporu i dotrzymanie obietnicy dostawy budują kapitał, który później przekłada się na wyższą konwersję i lojalność.
Reputacja w praktyce
Wiarygodność nie jest dodatkiem do oferty, lecz jej fundamentem, bez którego nawet najlepszy produkt pozostaje niesprzedany. Reputację buduje się nie wtedy, gdy wszystko idzie gładko, lecz w sytuacjach kryzysowych. Uczciwe rozwiązanie reklamacji potrafi zamienić rozczarowanego kupującego w lojalnego zwolennika, a ignorowanie zgłoszeń wywołuje falę negatywnych komentarzy odczuwaną długo po transakcji.
