Marketing szeptany (word of mouth)
Najstarsza i wciąż jedna z najskuteczniejszych form promocji nie wymaga budżetu reklamowego, lecz opiera się na zwykłej rozmowie między ludźmi. Marketing szeptany to rozprzestrzenianie się opinii o produkcie czy marce w sposób naturalny, od osoby do osoby, gdy zadowolony klient poleca coś znajomemu, a ten kolejnemu. Jego siła wynika z zaufania, bo rekomendacji od bliskiej osoby wierzymy nieporównanie bardziej niż jakiejkolwiek reklamie, wiedząc, że nie stoi za nią interes finansowy. Ludzie z natury dzielą się doświadczeniami, zwłaszcza tymi wyjątkowymi, i działa to w obie strony, ponieważ negatywna opinia rozchodzi się jeszcze szybciej niż pochwała.
Marki mogą subtelnie wspierać ten proces, tworząc produkty warte polecenia, dbając o wybitne doświadczenie klienta oraz dając ludziom powód i narzędzia do mówienia o sobie. Warto odróżnić spontaniczną odmianę od wersji sterowanej, w której firmy inicjują rozmowy w sposób zaplanowany, choć nieuczciwe udawanie zwykłych użytkowników bywa ryzykowne i grozi utratą wiarygodności po ujawnieniu. Autentyczność pozostaje kluczem, gdyż ludzie wybaczają wiele, ale nie manipulację.
Dobrze zasłużona reputacja zamienia klientów w rzeczników marki, promujących ją bezinteresownie. W erze internetu rozmowa przy stole zyskała cyfrowe przedłużenie w postaci recenzji, komentarzy i udostępnień, dzięki czemu pojedyncza opinia dociera do tysięcy osób w kilka godzin. Firmy, które to rozumieją, projektują momenty warte opowiedzenia, wiedząc, że najlepszą reklamą jest zadowolony klient.
