Głos marki (brand voice)
Gdyby marka była człowiekiem, jej głos byłby sposobem, w jaki mówi: doborem słów, rytmem zdań, poczuciem humoru i emocjami, które wywołuje. Głos marki to spójna osobowość językowa przenikająca wszystkie komunikaty, od postów w mediach społecznościowych, przez opisy produktów, aż po odpowiedzi obsługi klienta. Jedna firma może brzmieć jak zabawny, bezpośredni kumpel rzucający żartami, inna jak spokojny, rzeczowy ekspert budzący zaufanie powagą, a jeszcze inna jak inspirujący przewodnik pełen entuzjazmu. Ta konsekwencja ma ogromne znaczenie, ponieważ odbiorca stykający się z marką w różnych miejscach powinien rozpoznać ją nawet bez logo, po samym sposobie wysławiania.
Jak go zdefiniować
Rozspójniony przekaz, raz oficjalny, raz luźny, dezorientuje i osłabia wizerunek, podczas gdy jednolity ton buduje poczucie znajomości i wiarygodności. Definiowanie głosu zaczyna się od zrozumienia, kim jest marka i do kogo mówi, a następnie przekłada się na konkretne wytyczne dotyczące słownictwa, długości zdań czy stosunku do humoru. Warto odróżnić go od tonu, który może się zmieniać zależnie od sytuacji, bo inaczej komunikuje się radość z sukcesu, a inaczej przeprosiny za błąd.
Głos pozostaje stały, ton elastycznie dostosowuje się do kontekstu chwili. Największą próbą dla głosu marki jest skala, bo utrzymanie spójności staje się trudne, gdy komunikaty tworzy wiele osób w różnych działach. Dlatego firmy spisują wytyczne z przykładami dobrych i złych sformułowań, aby każdy autor mówił tym samym językiem, a nowa osoba szybko przyswoiła styl marki.
