CES (Customer Effort Score – Wskaźnik wysiłku klienta)
CES to nowoczesny wskaźnik marketingowy służący do pomiaru stopnia trudności, jaki konsument musiał pokonać podczas interakcji z firmą w celu załatwienia swojej sprawy lub sfinalizowania transakcji zakupowej.
Jakie jest znaczenie tego miernika w nowoczesnym biznesie?
Tradycyjne metody skupiały się wyłącznie na zachwytach konsumentów, zaniedbując kwestię ich wygody. Badania pokazują, że minimalizowanie barier w obsłudze ma znacznie większy wpływ na lojalność niż budowanie nadzwyczajnych doświadczeń.
Użytkownicy oczekują natychmiastowych rozwiązań bez konieczności wielokrotnego tłumaczenia swojego problemu różnym konsultantom. Wysoki poziom skomplikowania procedur zraża odbiorców i zmusza ich do natychmiastowego odejścia do konkurencji.
Jak przebiega proces badania wysiłku klienta?
Pomiar realizuje się za pomocą krótkiej ankiety wysyłanej natychmiast po zamknięciu zgłoszenia serwisowego lub zakończeniu zakupów. Konsument odpowiada na pytanie, w jakim stopniu zgadza się ze stwierdzeniem, że firma ułatwiła rozwiązanie problemu.
Oceny dokonuje się najczęściej w skali od jeden do siedem, gdzie najwyższa nota oznacza maksymalną wygodę. Średnia arytmetyczna zebranych opinii pozwala określić globalny poziom skomplikowania procesów operacyjnych.
Jak interpretować uzyskane wyniki ankietowe?
Niskie noty stanowią wyraźny sygnał alarmowy dla kadry zarządzającej, wskazując na istnienie poważnych przeszkód proceduralnych. Często oznaczają one nieintuicyjną stronę internetową lub zbyt długi czas oczekiwania na połączenie z infolinią.
Wysokie wyniki dowodzą natomiast, że wdrożone procedury są przyjazne i zrozumiałe dla przeciętnego odbiorcy. Taka sytuacja buduje silne fundamenty pod długofalowe relacje i redukuje koszty związane z obsługą powtarzalnych zgłoszeń.
Skuteczne sposoby na obniżenie wysiłku konsumentów
Podstawowym krokiem jest wdrożenie rozbudowanych sekcji pomocy oraz systemów samoobsługowych na platformie internetowej. Klienci chętnie samodzielnie szukają odpowiedzi na pytania, o ile materiały edukacyjne są łatwo dostępne i czytelne.
Należy również dbać o stałe szkolenie personelu w zakresie sprawnego podejmowania decyzji bez konieczności konsultacji z przełożonymi. Decyzyjność pracowników pierwszego kontaktu drastycznie skraca czas procedowania spraw, podnosząc ogólne zadowolenie z interakcji.
